Call center di Filipina selalu di mana saja dalam memastikan bahwa mereka memberikan performa yang baik. Hal ini mengakibatkan pertumbuhan yang luar biasa dari industri call center di Filipina. Bahkan, Filipina kini dianggap sebagai tujuan pilihan lepas pantai call center di seluruh dunia. Ini bukan hanya karena biaya tenaga kerja lebih murah tetapi juga karena sangat baik bahasa Inggris dan keterampilan ICT angkatan kerja dari Filipina.
Call center Filipina agen memiliki potensi kuat dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Potensi seperti itu, bagaimanapun, perlu ditambah dengan pelatihan dan pemantauan yang efektif kinerja masing-masing agen call center, dan juga bahwa dari seluruh call center. Untuk mengaktifkan manajemen call center di Filipina untuk melakukan hal ini, beberapa faktor telah diidentifikasi untuk monitoring.
Salah satu faktor tersebut adalah waktu yang dihabiskan oleh seorang penelepon pada antrian. Jika jumlah penelepon pada waktu tertentu lebih besar daripada jumlah agen call center, maka akan ada antrian. Jika pemanggil menghabiskan waktu yang lama dalam antrian, ada kemungkinan besar ia akan menjatuhkan panggilan dan menjadi marah waktu berikutnya ia panggilan. Jumlah panggilan menurun, sementara di antrian juga memberikan kontribusi negatif terhadap tingkat pelayanan call center. Persentase tingkat layanan (SL%) mengacu pada persentase panggilan pada waktu tertentu seperti hari, minggu, atau bulan.
Call center agen juga dipantau selama waktu yang mereka habiskan dalam menangani perhatian pelanggan. Hal ini biasanya disebut rata-rata waktu penanganan (AHT), yang mencakup lamanya waktu yang dihabiskan dalam berbicara dengan klien (waktu bicara rata-rata atau ATT), waktu yang dihabiskan untuk wrap-up seperti mengirim permintaan untuk back-office dukungan dan waktu bahwa pelanggan itu ditunda.
Untuk secara efektif memantau beban kerja seorang agen yang dapat menangani, jumlah panggilan per jam juga dipantau. Ada juga kali bahwa agen call center tidak menjawab panggilan. Ini adalah ketika ia melakukan beberapa Setelah Panggil Work (ACW) pengkodean komentar dan mengirim permintaan atau ketika dia berada di sebuah toilet istirahat. Resolusi Panggilan pertama adalah tujuan dari call center untuk kebanyakan panggilan yang mereka terima. Jika ini dilakukan, maka itu berarti bahwa pelanggan menjadi lebih puas dengan layanan yang mereka terima.
Metrik yang disebutkan di atas secara teratur dimonitor oleh manajemen pusat panggilan karena mereka memberikan indikasi tingkat pelayanan yang diberikan oleh call center. Selain itu, kualitas panggilan juga dijamin melalui Quality Assurance (QA) Team. Call center agen yang seharusnya untuk menampilkan sikap yang baik di tempat kerja perusahaan ditentukan menurut pedoman perilaku. Dalam beberapa kasus, ada juga spiels bahwa para agen harus diikuti. Jika mereka menyimpang dari perilaku yang ditentukan atau jika mereka dengan sengaja mengatakan sesuatu yang menghina atau penyalahgunaan seorang pelanggan di telepon, maka kualitas panggilan mereka akan dinilai negatif. Tujuan dari Filipina call center adalah performa yang baik dan bahagia pelanggan.
